Negli ultimi anni, le recensioni online hanno assunto un ruolo sempre più rilevante nel mondo delle banche, degli intermediari del credito e delle assicurazioni. Secondo i dati forniti da Trustpilot, le recensioni nel settore finance sono aumentate del 34% nei primi sei mesi del 2024 rispetto allo stesso periodo del 2023, con un’impennata del 58% solo a gennaio. Giacomo Bettazzi, responsabile marketing Italia di Trustpilot, spiega le ragioni di questa crescita tardiva e l’importanza delle recensioni veritiere.
Bettazzi ha spiegato che le aziende di servizi finanziari sono entrate nel settore delle recensioni online più lentamente rispetto ad altri settori a causa dell’evoluzione del comportamento dei consumatori. Oggi, le persone dipendono sempre di più dalle opinioni altrui per prendere decisioni informate. “La crescente fiducia nelle recensioni online, la forte concorrenza, la necessità di dimostrare trasparenza e le innovazioni tecnologiche hanno reso più facile la gestione delle recensioni,” ha dichiarato Bettazzi.
L’importanza delle recensioni online è in costante aumento per i consumatori. Secondo un sondaggio di Trustpilot, il 61% degli intervistati considera le valutazioni online “importanti” o “molto importanti” quando valutano l’acquisto di prodotti o servizi finanziari. Inoltre, il 75% ha affermato che leggere recensioni positive li rende più propensi a diventare clienti di una banca.
Un problema rilevante nel mondo delle recensioni online è rappresentato dalle recensioni false. Trustpilot è impegnata in una battaglia continua contro queste pratiche scorrette per mantenere la fiducia dei consumatori. Negli ultimi due anni, la piattaforma ha rimosso 5,9 milioni di recensioni false utilizzando algoritmi avanzati e intelligenza artificiale per identificare attività sospette. “Offriamo strumenti per segnalare recensioni inadeguate e collaboriamo con le aziende per promuovere pratiche corrette,” ha spiegato Bettazzi. La trasparenza è un elemento fondamentale per Trustpilot, che pubblica regolarmente rapporti sulle azioni intraprese.
Le recensioni false vengono individuate attraverso sistemi di machine learning che analizzano comportamenti sospetti, come un numero anomalo di recensioni in un breve periodo o indirizzi IP insoliti. Inoltre, le recensioni vengono esaminate per individuare contenuti duplicati o eccessivamente promozionali. Una volta identificate, le recensioni false vengono rimosse immediatamente. Bettazzi ha sottolineato: “È decisamente sconsigliato ricorrere a recensioni false, poiché minano la fiducia nelle piattaforme di recensione e danneggiano gravemente la reputazione delle aziende.”
Trustpilot ha anche adottato avvisi pubblici sui profili aziendali delle imprese che violano le linee guida, rendendo visibili a tutti gli utenti le violazioni. Questo approccio non solo punisce le aziende per comportamenti scorretti, ma funge anche da strumento educativo per i consumatori e da incentivo per le aziende a migliorare le loro pratiche.
Recentemente, Giacomo Bettazzi ha partecipato come relatore a un webinar che spiegava come l’intelligenza artificiale ha rivoluzionato l’analisi delle recensioni e la messaggistica. Durante l’evento, Bettazzi ha illustrato nuove funzionalità assistite dall’IA, come le risposte automatizzate alle recensioni dei clienti e l’analisi del sentiment delle recensioni. “Le risposte automatizzate aiutano le aziende a rispondere rapidamente a molte recensioni, riducendo i tempi di risposta di oltre il 30%,” ha spiegato. L’analisi del sentiment fornisce alle aziende una comprensione più approfondita della percezione dei clienti, permettendo loro di utilizzare i dati per sostenere la crescita e gli obiettivi aziendali.
Trustpilot ricorre all’IA anche per fornire informazioni approfondite sul mercato e sulla concorrenza, evidenziando temi chiave e identificando problemi potenziali nelle recensioni. Questo consente alle aziende di risolvere proattivamente le problematiche dei clienti.
Negli ultimi anni, Trustpilot ha vinto diverse cause in tribunali contro aziende che l’accusavano di diffamazione. Bettazzi ha spiegato: “Analizziamo con cura ogni recensione e abbiamo dimostrato che le recensioni negative erano frutto di esperienze reali dei clienti. I tribunali ci hanno dato ragione, confermando l’integrità del nostro sistema.”